Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością – Empatia, Wsparcie, Zrozumienie

Efekty uczenia się

1. Uczestnicy zdobędą umiejętność rozumienia różnych potrzeb fizycznych, sensorycznych i poznawczych klientów z niepełnosprawnościami, co pozwoli im lepiej dostosować obsługę do indywidualnych wymagań każdego klienta.
2. Uczestnicy poprawią swoje umiejętności komunikacyjne w pracy z osobami z niepełnosprawnościami, ucząc się używać prostego, jasnego języka, gestów oraz empatycznego podejścia, aby skuteczniej zrozumieć i odpowiedzieć na potrzeby klientów.
3. Dzięki zdobytym umiejętnościom Uczestnicy będą w stanie zapewnić klientom z niepełnosprawnościami lepszy dostęp do usług oraz profesjonalną obsługę, co przyczyni się do zwiększenia ich satysfakcji

i lojalności wobec firmy.

4. Uczestnicy poznają narzędzia i metody do usuwania barier architektonicznych, technologicznych

i komunikacyjnych, które utrudniają dostępność usług dla osób z niepełnosprawnościami, co pomoże stworzyć bardziej równościowe i inkluzywne środowiska biznesowe.

5. Indywidualne podejście do obsługi klientów z niepełnosprawnościami przyczyni się do budowania pozytywnego wizerunku firmy jako instytucji otwartej, przyjaznej i dostępnej dla wszystkich klientów, co wpłynie na wzrost zaufania i rozszerzenie bazy klientów.

Program szkolenia

1. Świadomość potrzeb klientów z niepełnosprawnościami
   • Przegląd różnych rodzajów niepełnosprawności i ich wpływu na potrzeby klientów
   • Zasady dostępności usług zgodnie z ustawą o dostępności, procedury składania wniosków

o zapewnienie dostępności

• Rozpoznawanie indywidualnych potrzeb i preferencji klientów z niepełnosprawnościami

2. Komunikacja z klientami z niepełnosprawnościami
   • Techniki dostosowane do różnych rodzajów niepełnosprawności
   • Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontaktach z osobami

z niepełnosprawnościami

• Praktyczne ćwiczenia z używania prostego języka, empatycznego słuchania i adekwatnego reagowania na potrzeby klientów

3. Dostępność usług dla osób z niepełnosprawnościami
   • Zasady dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz komunikacyjno-informacyjnej
   • Rozpoznawanie i usuwanie barier w procesie obsługi klienta
   • Prezentacja i omówienie dobrych praktyk w zakresie dostępności usług
4. Zarządzanie sytuacjami wyjątkowymi
   • Znaczenie i zasady tworzenia procedur obsługi klientów w sytuacjach awaryjnych lub nietypowych
   • Metody szybkiego i skutecznego reagowania na potrzeby klientów z niepełnosprawnościami
   • Praktyczne ćwiczenia z zarządzania sytuacjami wyjątkowymi
5. Rozwijanie pozytywnego wizerunku firmy
   • Omówienie wpływu obsługi klientów z niepełnosprawnościami na wizerunek firmy
   • Szkolenie w zakresie promowania inkluzji i równości w obsłudze klienta jako element strategii biznesowej firmy
   • Prezentacja dobrych praktyk w budowaniu inkluzywnej organizacji